© Con il permesso dell’autore, Dott. Daniele Trevisani dal libro “Ascolto Attivo ed Empatia. I segreti di una comunicazione efficace. Milano, Franco Angeli
L’importanza della variabile “credibilità della fonte” nella persuasione è stata sottolineata già dai primi studi sulla materia, i quali confermano che un’alta credibilità della fonte ha un impatto significativo nel persuadere un’audience, superando l’effetto di una fonte a bassa credibilità.
L’ascolto attivo ha una forte componente persuasiva. Devo persuaderti che vale la pena raccontarmi le tue cose, le tue situazioni, dati, sentimenti, fatti accaduti, qualsiasi cosa sia oggetto del colloquio.
Allora, la verità comincerà a fluire e l’ascolto a funzionare.
Nel coaching, anche se la fase di comunicazione dei dati richiede meno tempo rispetto all’ascolto, l’intera persona è una fonte di comunicazione e esprime se stessa, soggetta a essere valutata positivamente.
Il coach rappresenta un’importante fonte di ascolto, consigli e saggezza, un affidabile porto sicuro durante le tempeste della vita. Quando trasmette questa immagine, crea un’armonia preziosa.
Se parliamo di ascolto, possiamo dire senza ombra di dubbio che – ove manchi credibilità spontanea – l’unico modo per ottenere informazioni sarebbe un interrogatorio.
E questo certamente non è ciò che una persona desidera fare quando pratica l’ascolto attivo. Ma ci sono modi per migliorare la situazione e trasformare l’esperienza in qualcosa di positivo e costruttivo.
Quello che ci interessa, invece, è creare un ambiente positivo e incoraggiante per favorire l’ascolto reciproco.
La nostra importante responsabilità in tutto ciò è quella di essere persone estremamente credibili, grazie a due specifici meccanismi evidenziati dalla psicologia sociale:
- Trustworthiness (o Trust): letteralmente “essere degni di fiducia”, essere persone attendibili;
- Expertise: essere visti come persone competenti ed esperte sul tema che trattiamo, o nel processo di coaching stesso.
È importante adattare la dinamica di ascolto in base alle diverse culture e alle singole persone, poiché questo permette di favorire una comunicazione più efficace e di creare relazioni più significative.
Se facciamo ascolto attivo a livello internazionale, sappiamo che un CEO aziendale giapponese pretenderà cenni di rispetto e di cortesia estrema, e non pacche sulla spalla. Il contatto fisico sarà da evitare, almeno nelle prime fasi. Se siamo negli USA, sappiamo che avremo a che fare con una cultura molto diretta, che non apprezza i convenevoli, importanti invece nelle culture latine ed arabe.
Il fattore expertise ( “competenza” tecnica o “qualificazione”) si riferisce alla conoscenza e preparazione tecnica della fonte riguardo i fatti presentati nel messaggio.
Il fattore Trustworthiness si riferisce alla percezione che la persona dica o meno la verità che conosce, con lo scopo di manipolare le controparti a loro insaputa.
L’intento di passare all’ascolto attivo e non essere quindi spettatori disinteressati ci porta al tema dell’intento di coaching e intento comunicativo e stile comunicativo che ne deriva.
Tutti si rivolgono a coach, esperti e consulenti con la speranza di risolvere problemi e potenziare le proprie prestazioni. È importantissimo, tuttavia, che il cliente si affidi al professionista con la consapevolezza che il percorso potrebbe richiedere impegno e pazienza, anziché cercare scorciatoie “rapide e indolori” per raggiungere i propri obiettivi.
Nel momento in cui il professionista si impegna a trovare soluzioni che possano portare a una performance desiderata senza compromettere il benessere della persona, l’etica deve permettere di dire sì.
Solo i fatti danno credibilità alle parole.
(Sant’Agostino)
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